はじめに

当社は、責任あるリーダーシップによって、アスリートが誇りをもって身につけ、従業員が誇りをもって世に送り出し、コミュニティが誇りをもって受け入れることのできる、グローバルブランドを築くことをミッションとしています。このミッションの実現のため、当社の製品およびサービスの提供を通じて、お客様の満足が得られるよう心がけています。

 一方で、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人権および就業環境を害するものもございます。こうしたカスタマーハラスメントに該当する行為は、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない問題です。

 従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様とのより良い関係を構築することにつながると考え、ニューバランスジャパンの「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を定めました。

 当社は、直営店舗スタッフ、公式オンラインストア、カスタマーケア、お客様相談室等とのコンタクトにおいて以下の対象となる行為があった場合は、本指針に従って厳正に対応します。

対象となる行為

当社においては、カスタマーハラスメントを「顧客等から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為を指しますが、以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

●お客様による暴力および暴言

• 暴力行為
• 威迫・脅迫
• 個人の人格を否定する発言・差別的発言
• 個人を侮辱する発言
• 威圧的な発言や行為
• SNSやインターネット上での誹謗中傷

●お客様による過剰または不条理な要求

• 合理的な理由のない謝罪の要求、金品等の要求
• 社会通念上相当な程度を超えるサービスの要求
• 当社対応基準を超える負担や提供していないサービスの要求

●お客様による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束

• 合理的な理由のない長時間の拘束
• 合理的な理由のない事業所以外の場所への呼び出し

●お客様によるその他ハラスメント行為

• お客様によるプライバシー侵害行為
• お客様によるセクシュアルハラスメント行為
• お客様によるその他各種のハラスメント行為

カスタマーハラスメントへの社内対応

• カスタマーハラスメントの発生に備え、従業員がカスタマーハラスメントに関する知識および対処法を習得するための施策を実施します。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
• カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先に努めます。
• カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。

社外対応

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• また、悪質と判断した場合、警察や外部専門家（弁護士等）と連携の上、厳正に対処します。

お客様へのお願い

当社は製品およびサービスの提供を通じてお客様との良好な関係を築きたいと考えております。しかしながら、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本指針に沿って対応いたしますので、ご理解のほど、よろしくお願い申し上げます。